アナタのリール、大丈夫？
朝食を食べながら某SNSのTLを見ていたら
カルコンのスプールの縁がガリっと削られた写真がアップされていました。
そのユーザーさんは3rdパーティ製のカスタムクラッチを取り付けた結果のようです。
（そういえばガリットチュウの福島さん、知らないうちに細マッチョになってない？）
・・・っと、またいつもの悪い癖で話がそれてしまいました。。。
この騒動の経緯を簡単にまとめてみましょう。
●経緯
1.取り付け方によってはスプールが破損することを製造元が認識
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2.製造元がtwitter上で謝罪と取り付け時の注意を補足 ※この時は返品・返金対応の言及無し
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3.一部のユーザーがTwitterで製造元の対応や姿勢に疑問を持つ
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4.某インフルエンサーがこの件をキャッチし問題点をTwitterで言及
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製造元が返品・返金対応をTwitter上でリプライ
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販売停止
【文庵の見解】
・発生事案が2件しか報告が上がっていなかったので状況を甘く見ていた、というのが対応の遅れに対する回答
→ 報告のあがった2件に対してどういう対応をしたのかも気になるところです。
もし個別対応として、その2件だけ即座に返品・返金を行っていたのであれば、”声を上げたもの勝ち、泣き寝入りは損”という格差が生じます。
万が一そんなことしていたらメーカーとしてあまり評価ができない行動かと思います。
現在はTwitterのタイムラインで辺品・返金をする旨のコメントはしていますがタイムラインは常に上から下に流れているため、すべての顧客が目にするとは限らないです。
また公式HPにTwitterのタイムラインが流れるようになっていますが、それだけで済まさずにHPには本事案についてしっかりとお詫びと対応について明確に記載するのが、製造元の責任なのではと思っています。
っていうか、Twitterやってない人はどうやって知ればいいんでしょぅ？
上記から、本件は、購入した顧客全てにはがきやメール、アウトバウンドの電話などで通知すべきな、リコールレベルの重大事案と考えます。
ただ、製造元として以下の点を行っていれば全数返品・返金の義務は免れることが可能な場合もあります。
★取扱注意事項・免責事項に明示している
製品のHP（100歩ゆずって取扱説明書）等に例えば「本製品の取り付けに際し、リール側に何らかの不具合が生じても製造元は一切の責任を負わない」と書いてあれば、これが免責事項となり製造元の過失の度合いは小さくなります。
こういった表記はメーカー側の自衛手段となりますが一方で「ずいぶんと無責任なメーカー＆製品だなぁ」と企業の信頼度を損なう可能性もあるため諸刃の剣にもなります。
返品・返金、販売停止の対応を比較的早く決断した製造元の姿勢は評価すべきところだと思います。
あとは全ての顧客に誠意ある対応をどのように進めるのか、行く末を見守りたいと思います。
※本記事では、具体的にインフルエンサーの方の名前やメーカー名などは今回明記しませんがTwitterで検索すればすぐに出てきますので興味のある方は調べてみてください。